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轻声慢语化解纠纷
发布日期:2017-01-04

  “你们是不是吃饱了没事干啊,凭什么别人一个电话,你们就来找我的茬啊!”“跟你讲,我们是守法的企业,有健全的规章制度!”

  几天前,市社会矛盾纠纷调处中心的调解员刘安凤到我市一家环保企业调解劳资纠纷,还未来得及说明来意,就遭到了企业负责人谢某的“炮轰”。见状,刘安凤不急不躁地在谢某面前坐了下来,面带笑容地待对方发泄完心中的怒火。这样的场景,刘安凤早已习以为常。2013年,她成为矛调中心的一名专职调解员。她的调解方式与众不同,总会给当事双方留足倾诉时间,让他们道出所有“委屈”,然后逐渐梳理出症结所在。这一次,谢某和顾某是因为工资问题产生了纠纷。而谢某的怒火比往常的调解对象更为猛烈,顾某在一旁还总是“针锋相对”,看在眼里的刘安凤赶紧先把顾某支开。

  约半个小时后,刘安凤发觉谢某的语速开始放缓,用词也不那么犀利了,趁对方喝茶的间隙,她巧妙地插起话来。出乎谢某意料的是,刘安凤和他聊的并不是劳资纠纷,而是表达了对其企业的认同感,这让谢某的态度也发生了转变。于是,两个人转而探讨起企业在管理过程中的方式方法和难解之处。随着交谈的深入,谢某也敞开了心扉,坦言自己和顾某以前是朋友,因为员工的工资问题发生了争论,从而激化了矛盾。找到症结所在,刘安凤开始在沟通过程中,逐渐渗透顾某劳动仲裁申请的诉求,谢某也意识到问题所在,拿起笔将相关意见和建议记录了下来。随后,刘安凤又在与顾某的单独沟通中,继续耐心地听完他的“委屈”。其实,顾某最初和公司产生矛盾并不是为了自己,而是为了给手下员工争取利益,讨要无果后才升级为消极怠工。

  听完了当事双方各自的述说,刘安凤也彻底摸清了事情的来龙去脉。在她的反复沟通下,两个人打开了心结,最终达成了调解协议,还重新做起了朋友。其实,刘安凤在做调解员之前做过律师。而如今,专职调解劳动争议的她,在参与一次次调解过程中,越来越深刻地感受到,有时,冷冰冰的“法律语言”很难让人接受,而融入人情味的交谈更能化解纠纷。经过一段时间摸索,她形成了一套行之有效的“刘氏工作法”:从倾听到备课,从劝导到仲裁,最终促成双方握手言和。同时,针对不同性质、不同对象的案件,她还用自己足够的耐心,刻意让调解过程慢一拍。不久前,在一建材店工作的男子发生工伤事故,而建材店负责人、一对70多岁的老夫妻不认可对方“十级伤残”的工伤认定,双方在赔偿金额上分歧较大。刘安凤在第一次调解过程中,发现这对老夫妻情绪激动,一度喘着粗气,还浑身发抖。于是,刘安凤故意放缓了调解的节奏,一开始甚至没有涉及具体的赔偿金额。同时,刘安凤还建议老人先去咨询一下相关专业人士有关赔偿的事宜。

  随后的几天,刘安凤每天都会主动给老人打电话,一点一点地跟对方讲解有关工伤的解释和认定。每一次,电话里都要谈上一个多小时。有时候,老人也都认可她的说法,但最后聊到赔偿金额时,却又默不作声。每当这时,刘安凤总是语气平和,告诉对方不要着急,明天会继续和他通电话。就这样,一天又一天的超长电话,刘安凤足足打了好几个礼拜,老人的态度也逐渐发生了转变。与此同时,刘安凤还间接地和老人的儿子搭上了线,让其做父亲的思想工作。经过一个多月的调解,老人终于在调解协议上签了字。没有激烈的言语冲突,只有耐心细致的专业劝导。这些年来,刘安凤在参与调解的每一起案件里,都注入了真诚,融入了温情,化解了当事人心中的隔阂。

 

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